A qualidade dos serviços bancários

Ontem o Protest, da Maria Inês Dolci, organizou seminário e apresentou sua pesquisa sobre produtos bancários.

A pesquisa consultou 5.095 consumidores entre outubro e novembro de 2011. Constatou a fidelização do cliente ao banco em que mantem sua conta corrente; o fato da maioria dos clientes não saber o quanto paga de tarifas bancárias; e o fato de que a tarifa básica em geral é mais cara do que a cesta de serviços mais caras dos bancos.

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Mediei uma mesa redonda sobre o tema, que reservou algumas surpresas.

Nos anos 80 inaugurei o chamado jornalismo de serviços, criando a seção “Seu Dinheiro”, no Jornal da Tarde e, depois, a “Dinheiro Vivo”, na Folha. Naquele período, de inflação elevada, o grande serviço prestado era informar o cliente sobre as armadilhas embutidas nas contas do crédito e da aplicação.

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O quadro hoje é outro – embora ainda se tenha muito a avançar.

Nos últimos anos, o Banco Central obrigou à padronização nas formas de informar os juros. Obrigou também a padronização dos serviços bancários, permitindo a comparação entre produtos de bancos diferentes. Também destinou parte da fiscalização para fiscalizar as relações dos bancos com seus clientes.

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De seu lado, a Febraban (Federação Brasileira dos Bancos) criou um código de conduta e um sistema de autorregulação, que inclui até penalizações dos infratores. Mas há um longo caminho para se avançar.

Aliás, foi surpreendente a autocrítica de Gustavo Marrone, diretor de autorregulação da Febraban.

Identificou na pesquisa da Protest o reconhecimento do consumidor sobre a estrutura operacional dos bancos brasileiros, das mais avançadas do mundo por conta do período inflacionário. No entanto – salientou Marrone – o sistema ainda padece de muitas deficiências, apontadas na pesquisa.

E aí fica claro que  investimento feito em tecnologia não foi acompanhado por investimento similar em recursos humanos.

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Um dos princípios fundamentais do banco politicamente correto deve ser o de oferecer produtos simples e adequadas a cada consumidor e só ofertar aquilo que o consumidor necessita.

Marrone reconhece as taxas elevadíssimas do cheque especial e do cartão de crédito. Por isso mesmo, diz ele, é para situações de absoluta emergência, de dois, três dias no máximo. Se o cliente está mais do que esse período no cheque especial, é responsabilidade do gerente aconselhá-lo e oferecer linha de crédito mais adequada e barata.

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Em relação à conta corrente, diz ele, a lei diz que não se deve pagar nenhum centavo. Trata-se de uma obrigação básica do banco. Assim como oferecer pacotes padronizados de serviços. Mas reconhece haver falta de transparência nesses pacotes padronizados, gerando problemas de preços.

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Marrone mencionou pesquisa recente de Gesner de Oliveira – ex-presidente do CADE (Conselho Administrativo de Defesa Econômica), atestando que existe competição no setor financeiro.

Pela sua explanação, Gesner foi mais realista que o rei. Marrone admite que  competição deixa muito a deseja e o trabalho de Gesner não trouxe nenhuma ideia do que é necessário para melhorar o ambiente competitivo.

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